CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش نحوه صحیح مدیریت درخواست‌ها، نیازها و ارتباط با مشتریان است. در حقیقت CRM به معنای تکنیک چگونگی تعامل با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری، زمانی موفق است که کسب و کار را از دید مشتری ببیند و در برنامه ریزی‌ها و اعمال تغییرات خود تجربه مشتریانش را در نظر بگیرد.
با توجه به اهمیت این مبحث، دوره آموزشی به نام CRM که حاوی توضیحات و جزئیاتی در مورد نحوه گزارش‌گیری شکایت مشتریان و همچنین شکایت مصرف کنندگان با استفاده از نرم افزار SAP می‌باشد، ایجاد شده است. دریافت دقیق این گزارش‌ها بسیار مهم است، زیرا نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کار را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان خود در نظر بگیرید.
